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2008-05

抄收:理解与沟通的艺术

文章来源 焦作企业
"两天工作下来,都顺利,只是客户对我的两种态度使我有点不解,第一天去的客户家信佛教,每次去他家,我就特小心,怕什么话说不对,干脆就沉默,临走时只说再见,今天也是如此,可就在迈出门的那一刻,客户说:“我喜欢你的工作方式,佛会保佑你平安。”我有点兴奋,可一时又不知怎么回答他,只说了一声谢谢就走了。难道沉默也是一种交流。第二天去的客户家,我的话很多,因为她是老人,什么都得给她说明清楚了再走,今天,当我把通知单给她说,你的应交金额是56元时,她突然急了,“不可能,就大家老两口,怎么会用这么多,你肯定是看错表了。”其实我没看错,可为了安慰她,我还是去看了一遍,说:“我没看错,如果您不信,等您的孩子来了再看,再去交费也行。”这么一说,她更急了:“你再去看一遍,你要诚实,我信的是耶稣,如果不诚实,主会处罚你的。”我当时蒙了,怎么办?等她孩子回来?可这是正中午,正是抄表时间,我只好对她说:“您先不要着急,我再给您看一遍,然后让您的孩子给我打电话。”跟她说明完,我就走了。

    下午,我就打电话请教我的同学,她是个语言讲师,她对我说:“这就是理解和不理解产生的两种不同结果,第一个客户,是你们之间有一种默契的理解,客户之所以说那句话,是她对你的工作长期理解的肯定;而第二个客户,你处理的不好,老人只看现实的东西——金额,她不管你的指数,所以你再给她看五遍,她也是否认。和老人打交道,是理解第一,不讲究语言艺术,当时,你如果这样说‘您别着急,我回去给您查一下前几个月的用气量,然后我再来好吗?’这时她一定认可你。第二天,我又特意去了这个客户家,用朋友教的方式和客户交流,很成功。

    这件事情,给我的启发很大,在抄收过程中,能遇见好多好多意想不到的情况,如果能把理解客户放在第一,在最短的时间里做一个换位思考,就可以得到更多客户的认可。
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