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一元钱,一个投诉

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2008-07
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文章来源: 焦作企业
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"骄阳似火的六月,大家的抄收工编辑,在冲刺半年供销差中努力地工作着。没成想,20日,在工作即将收尾时,抄收员李冬霞接到了客户的投诉。

    事情是这样的,一位老年客户5月换表后欠费3元,他于当月的28日向银行交纳了3元,银行工编辑一句不负责任的话——您交费晚了,不过您的金额少,不会扣滞纳金的——导致了投诉一幕的发生。

    其实,凡是客户在25日以后的交费均不作当月扣,而是存到下一个月一起扣。于是,这个客户到了6月份就显示欠费3元,滞纳金0.01元。巧的是,当客户拿到6月份的交费单后,又把0.01元的滞纳金错看成了1元,一怒之下,他就直接拨打了12345电话投诉。

    接到微机室的电话后,李冬霞紧忙赶过来给客户打电话说明,但客户在气头上,什么也不听,直接就把电话挂断了。此时的李冬霞是满腹的委屈无处去说,眼泪在眼圈里直打转。班长知道后也马上给客户打电话,也是挂断。当天上午,班长和李冬霞一起到客户家,没人。晚上李冬霞又来到客户家,客户正在看报纸,理都不理她,李冬霞微笑着打开僵局:“张师傅:我可以坐下吗?”客户头都没有抬应付着:“坐”。

    “张师傅,我想当面向您说明一下六月份的交费单。”

    “说明什么,不想听,我5月28日交的3元钱到了6月份还没进帐,地球都转了好几圈了,还扣我1元的滞纳金,你的工作素质太差了。”

    “张师傅您别着急,听我给您说明,其实,我很愿意跟老人说说话,人常说老人吃的盐比大家吃的米都多,什么工作都会有程序。”

    看着老人放下了报纸,听她讲话了,李冬霞就慢慢给老人讲大家抄收工作的程序,老人听着听着,脸上微微有了温和的表情。

    “听了你的话,我能理解了,我知道你中午来过了,晚上又来,像你这样负责任的年轻人很少了,如果我的投诉电话给你带来麻烦的话,我可以给你说说”。 李冬霞听到老人这样诚恳的话,也回答说:“企业那里,我自己去处理,您年纪大了,出门不方便。”

    “那我就再打12345电话,给里面的工作人员说明一下。”

    “谢谢您!”

    一句谢谢,拉近了李冬霞和客户之间的距离。后来,老人客户还让李冬霞拜他为师,学书法呢!

    一元钱,一个投诉电话,看似很小的问题,在抄收工作中,处理的好或处理不当,它所引发的结果都是一面放大镜,它让大家懂得客户的事没小事,客户的问题,甚至客户的一句话,大家都要用真诚和微笑去面对,李冬霞她做到了,而且做的非常优秀。
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