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狠抓优质服务 提升企业形象

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2011-12
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文章来源: 漯河企业
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"近年来,漯河企业以建设优质服务型企业为目标,以提高工作效率和服务质量为突破口,不断改进服务措施,提高服务水平,在企业和用户之间架起一道理解和沟通的桥梁。

    随着漯河市燃气事业的快速发展,目前拥有在用居民用户8万多户、工商业200多户,为切实做好用户服务工作,提升企业形象,今年以来,企业以内部开展的“行为规范年,为企业形象添光彩”活动为载体,进一步明确了“加强行风建设、服务广大用户、优化发展环境、树立行业新风”的总体思路,以增强服务意识、提升服务质量为重点,开展了一系列卓有成效的工作。一是强化全员教育培训,夯实服务理论基础。主要通过开展集中培训和举办主题讲座,对员工进行法律法规、职业道德、纪律作风和文明礼仪教育,营造“人人争当服务标兵”的浓厚氛围,为高质量向用户提供服务奠定基础。二是重新梳理业务流程,全面落实服务承诺。今年以来,大家结合近年来用户反映较为集中的问题,对涉外服务的各项业务,进行了一次彻底的回头看,认真查找工作中存在的问题和漏洞,重新梳理各业务工作的流程,并就服务时限、服务标准、主办部门、投诉方式等进行了公开承诺。三是突出重点,切实为用户办实事好事。为确保广大用户的用气安全,大家组建了专业安检队伍,开展日常性的入户安全大检查,发现隐患及时整改。截至目前已完成入户安全检查60300户;客户服务部作为企业的对外服务窗口,增添话务坐席员,升级优化“9699177”燃气服务咨询热线和“3156777”燃气抢修热线,设立24小时咨询热线,配合城建服务热线形成了“一线对外,全面服务”的高效、便捷服务体系,实现了一站式服务,使“网络呼叫中心”各项业务服务质量和服务效率得以明显提升;增设营业网点,方便用户交费。随着城市燃气业务量的增多,为解决用户缴费难、开户难等问题,企业在辽河路、人民路各设置了一个营业厅,具体受理居民咨询、开户、缴费、安装等业务。同时,与社会方代收燃气费机构合作设立了一百多个缴付通网点代收气费业务,还与中行、邮政合作代扣气费,以网点多、易扩充、可预存等特点进一步丰富了便民利民工作内涵。四是组织开展服务活动,提高对外服务质量。企业通过开展计量服务进社区、安全生产月宣传咨询日和全省第二个“全民安全教育日”、便民服务直通车驶进双汇广场等活动,经由现场搭建版面、发放宣传册、现场咨询等形式,向广大市民宣传普及了天然气相关常识、法律法规,及时解答了市民实际生活中遇到的燃气开户、气费收缴、燃气维修、安全用气常识等问题,有效增强了市民安全用气意识,进而树立了企业良好的服务形象。五是强化优质服务意识,再促企业健康发展。企业以市建委服务提升年活动及企业内部“行为规范年,为企业形象添光彩”为主线,11月15日下午两点,在长城花园酒店五楼会议室组织开展“优质服务促发展”演讲比赛,通过演讲比赛的成功举办,进一步统一了员工思想,凝聚了发展动力,进而转变了服务观念,增强了员工优质服务意识。

    通过诸如此类工作的开展,漯河企业经统计发现2011年各项用户投诉现象较往年大幅降低,用户对服务工作的满意度呈不断提升趋势,不仅树立了企业良好的对外形象,提升了在复杂形势下的竞争力,更为实现企业持续、快速、健康发展提供了坚强保证。
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