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细节见服务

07
2012-08
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文章来源: 三门峡企业
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"老子有句名言:“天下大事必作于细,天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始,难事必定从易事作起。海尔总裁张瑞敏也说过,把简单的事做好就是不简单。

    伟大来自于平凡,一个企业的日常工作多是由哪些需要每天重复的平凡小事组成。因此,在现代市场经济体制下,对于细节的关注程度已经成为决定企业成败的关键因素。

    为通过细节建设的加强,达到进一步改进服务作风、提高服务效率、保证服务质量的目标,近期三门峡企业推出了首问责任制,实施效果良好。

    安全技术部的杨帆,因办公座位靠近门口,常常成为前来咨询用户的首选对象。在首问责任制出台前,他遇到咨询,一般会直接告诉用户其所咨询的问题分属哪个部门管理,然后请其到相关部门咨询。在首问责任制出台后,他遇到询问,则需填制首问登记表登记用户相关信息,之后根据用户反应问题归属部门的职责范围确定处理方式,属于本部门的按有关规定限时办理,不能办理的耐心说明情况,不属于本部门的明确向用户告知应对接的业务部门,并将用户带至相关部门负责工作人员处进行口头交接,最后还要对实际解决情况进行跟踪落实。

    因为登记、说明、领办、落实等流程的梳整完善,杨帆的工作开展发生了翻天覆地的变化。用户的好评增多了,他自己的成就感也增强了。

    一个制度的出台,员工处理问题方式的一个微小改变,就大大方便了用户,提高了用户的满意度,增强了企业竞争力。类似的制度改革,在大家系统中必然还存在许多,正是这些微小的改革,成就了大家的细节建设,为大家赢得了用户,促进了大家的不断成长。
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